体系不断完善 边缘问题成焦点

“和谐消费环境”离我们还有多远

由于汽车行业的技术发展速度较快，使得汽车的使用场景日益复杂。近两年，市场上出现了很多不属于汽车召回与“三包”规定范畴，且界定不明确的“边缘问题”。有专家指出，新技术在满足消费者需求的同时，必然带来新的问题，需要在发展过程中不断完善。视觉中国供图

近年来，随着中国汽车产业的进步和汽车消费市场的升级，汽车消费环境也在日益改善。汽车召回、“三包”等规定纷纷出台，在很大程度上保护了消费者的合法权益，促进了中国汽车市场的健康发展。

当然，在汽车行业“快速奔跑”的情况下，市场上也出现了不少新形态的消费问题。甚至一些原本不属于汽车召回、“三包”规定范畴的消费纠纷与矛盾也会时有发生。如何营造更加和谐的消费环境，成为摆在中国汽车人面前的重要课题。

“独木难支，孤掌难鸣。”想要真正实现中国汽车行业健康长久的发展，必须企业、政府、消费者和第三方机构等各方的共同努力。只有让消费者买车安心、用车安全，中国汽车产业才能做到既大又强。

在2019年3·15消费者权益日前夕，由中国财富网、中国汽车召回网联合主办的2019中国汽车消费维权高层研讨会在北京举行。中国青年报·中青在线记者对话多位业内学者、消协专家和知名律师，共同探讨在科技高速发展、消费不断升级下，如何营造更为和谐的汽车消费环境。

市场规则体系不断完善 消费者维权意识觉醒

“在欧美汽车产业发达的国家，有时一年内召回的汽车数量甚至会比当年生产的新车数量还要多。”中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生告诉记者，汽车召回体系的完善与否，在很大程度上反映出了该国汽车产业的发展水平。“召回不仅是一种解决质量问题的有效方式，更表明了车企的一种诚恳态度。”

2004年《缺陷汽车产品召回管理规定》的颁布实施，标志着我国汽车召回制度的正式启动。近年来，《缺陷汽车产品召回管理条例》《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》先后颁布，使得汽车召回监管力度进一步加强，车企召回的主动性也随之提高。

据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心的数据显示，目前中国汽车市场每年召回数量达到千万辆规模。汽车召回数量从一开始的几万辆上升到2018年的1254.7万辆，累计召回数量接近7000万辆。

对此，吴友生表示：“从经济价值来看，召回给消费者挽回了很多的损失。但召回制度的本意还是为了安全、为了减少事故，社会效益更加显著。”在他看来，汽车企业的主动召回未来将成为一种常态。

除了在汽车召回体系上逐步完善外，市场体系规则也在与时俱进。2013年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下文简称“三包”)，明确了汽车质量担保期限和退换车条件，厂家与消费者的权利与义务更加清晰。

吴友生向记者分享了一组数据：截至去年10月，通过汽车“三包”信息系统备案并发布的汽车生产者共计152家，涉及260个品牌、1.14万个车型、5.48万个销售修理网点和1400条质量担保条款。

吴友生表示，制度有效运行，切实维护了消费者的合法权益。“调研数据显示，汽车产品的平均故障率近年来已有所下降。”

“边缘问题”成为行业焦点

在充分肯定召回、“三包”制度对规范市场秩序、引导行业健康发展起到积极作用的同时，与会专家也指出，目前汽车消费市场的发展仍然存在一些不健全、不完善之处。

由于汽车行业的技术发展速度较快，使得汽车的使用场景日益复杂。近两年，市场上出现了很多不属于汽车召回与“三包”规定范畴，且界定不明确的“边缘问题”。对此，汽车召回和“三包”问题专家王凯明从技术角度进行了分析。

王凯明指出，新技术在满足消费者需求的同时，必然带来新的问题，需要在发展过程中不断完善。“有些消费者在特定条件下比较敏感，对于这样的情况，在面对具体投诉问题时，不宜‘一刀切’，应本着具体问题具体分析的原则进行处理。”

王凯明表示，“边缘问题”的重灾区是汽车的异味、异响和抖动。这些问题出现的环境不确定，人们的感觉与反应程度也有所不同。他呼吁，汽车厂商应针对具体的产品问题积极行动，为消费者解决困扰;而消费者也应当与厂商沟通协商，或寻求第三方机构的帮助，切实保障自身权益。

中国消费者协会投诉部主任张德志表示，汽车产业对新技术的应用，会在产品质量和用户体验等方面带来新问题。而产品复杂性的提升，也让消费者遇到的问题更加难以定性。

针对已经出现的产品问题，张德志认为，企业应当积极回应消费者的诉求，不断改进产品和服务。同时，消费者在维权过程中也要合理、合法，这样才能够有效保护自身权益。

他说：“整体而言，与科技进步相比，法律法规还是有一定的滞后性。这个是社会发展的必然。汽车厂商需要将产品和服务做到精益求精，消费者也需要自觉地合理合法维权。”

促进和谐消费仍需多方共同努力

“汽车技术的发展可能很快，汽车产品的推出可能也很快，但是汽车产业体系的完善则需要经验的积累和时间的打磨。”正如王凯明所言，想要维护改善汽车消费环境，不能急于求成，需要多方共同努力，“这个过程中，企业、消费者和媒体均发挥着重要作用。”

曾参与召回和“三包”两项法规立法工作的资深记者于童指出，目前汽车消费者遇到的维权难点问题，有些情况属于法律法规界定不明确，有些情况则属于技术上难以确证的个别现象。

于童介绍说：“像很多企业的产品最近都有异响的案例，但很多异响一般不构成召回，因为召回需要三个条件——设计缺陷、制造缺陷或影响公共安全。因此，这类问题往往会让消费者对汽车企业产生‘不作为’的误解。”

他认为，虽然这类问题没有涉及汽车召回，但企业也要以积极负责的态度，帮助消费者去解决疑难问题。与此同时，消费者对企业行为是否源自召回与“三包”规定要有清晰判断，以更加有利于理性维权。此外他呼吁，媒体应恪守新闻伦理，积极践行舆论监督作用，用专业的报道帮助消费者维护权益、促进汽车产业健康发展。

关于消费者如何维护自己的合法权益，中国仲裁法学研究会常务理事、京都律师事务所高级合伙人郭庆从法律层面给出了建议：“一方面，行止有度的维权之道更应侧重防患于未然;另一方面，消费者应增强契约意识、证据意识和法律意识。”

同时，她还强调，消费者在购车及售后维修保养的过程中，不应只依赖厂商或工作人员的口头承诺，应认真查阅车辆的车主手册，仔细签订购车合同。

郭庆建议，消费者在维权过程中不应违背法律和社会公德、滥用法律诉求。例如在厂家或商家办公场所吵闹，以及利用媒体和自媒体进行不实炒作等，都属于典型的过激行为。“这些非理性行为可能触犯刑法、涉嫌犯罪。”

研讨会上，捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕从企业角度表示：“产品和服务的质量是企业的立足之本。无论汽车的消费环境、文化环境，以及媒体生态等发生了怎样的变化，企业都应该与时俱进，以最大的诚意来满足消费者合理的需求和诉求。”

当前，汽车消费已经成为拉动国民经济持续发展和提升居民家庭幸福感、获得感的重要支撑。汽车消费的增长，既取决于国民的消费能力，也取决于产品品质和服务质量，因此，汽车消费市场的健康培育和发展仍然刻不容缓。

“营造汽车良好消费环境，促进消费者、汽车经销商和汽车厂商之间建立更加和谐的关系，是每个汽车人的使命和责任。”中国财富网总裁张先国坦言，“希望多方共同努力，为汽车产业的健康发展贡献力量。”(张真齐)